Récupération des données…
Tous canaux confondus. Variation calculée contre la période précédente de même durée.
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Ligne Sunology Standard, appels entrants pendant les horaires d'ouverture.
Les appels traités rapportés aux appels reçus en horaires d'ouverture. Standard visé : 90%. Survolez la courbe pour le détail d'un point.
Un appel non décroché n'est pas une demande perdue, c'est une demande qui revient. En dédoublonnant les appelants sur une fenêtre glissante de 48 heures, on sépare la demande réelle des tentatives répétées.
Répartition des appels entrants sur la période sélectionnée.
Le standard est ouvert de 10h à 12h puis d'environ 14h à 16h. Tout ce qui tombe en dehors arrive porte close.
Pipeline Tickets de support, étapes N1, N2, En attente et Traité.
Tickets donnant lieu à un retour de matériel par le client. Un retour est compté dès qu'un des trois champs HubSpot le signale : statut de reprise, action SAV, ou symptôme constaté. Les deux blocs ci-dessous se lisent ensemble : le second ne veut rien dire sans le premier.
Le champ Familles de produits accepte plusieurs valeurs : un ticket qui en porte deux compte dans les deux lignes. Le total des lignes dépasse donc le nombre de tickets.
L'agent IA a trois sorties possibles, et aucune des trois n'apporte de réponse au client.
Une conversation escaladée devient un ticket HubSpot, avec la promesse d'une réponse sous 2 à 3 jours ouvrés. Une conversation redirigée renvoie le client vers le formulaire de support : il recommence sa demande ailleurs. Un abandon est une conversation où le bot a posé une question et où le client n'a jamais répondu.
Aucune de ces trois sorties n'est une résolution. Le taux de traitement IA mesure de la déflexion, pas la satisfaction d'une demande.
Chaque conversation est classée à partir du sujet que Crisp en tire automatiquement. Le texte des clients n'est jamais conservé, seule l'étiquette de thématique l'est.
Les articles du centre d'aide, classés par audience. Le compteur de Crisp est cumulé depuis la publication de l'article : c'est un classement d'audience, pas un volume de période.
Distribution, tendance et thématiques des verbatims, croisées avec la qualité de service du jour où l'avis a été déposé.
Sur la période sélectionnée. Cliquez sur un en-tête pour trier. La ligne Équipe donne la référence : un agent ne se juge pas dans l'absolu, il se situe.
Les deux colonnes qui ne se lisent jamais seules. En abscisse le temps passé en ligne, en ordonnée la part de clients qui rappellent. La taille du disque est le volume d'appels traités. Les axes se croisent sur la médiane de l'équipe.
Elle n'est pas filtrable par agent. Un appel non décroché n'a personne en face. Filtrer la QS sur quelqu'un donnerait 100% à tout le monde.
La colonne par jour actif existe pour ça. Le volume total mesure surtout la présence. Comparez la colonne normalisée.
Une DMT courte n'est ni bonne ni mauvaise en soi. Lisez-la avec le taux de rappel : traiter vite et bien, c'est une DMT basse et peu de rappels.
Ce qui alimente le dashboard, et ce qui manque encore. Un indicateur vide n'est pas un oubli, c'est une donnée que personne ne produit.